bpo outsourcing

Comúnmente las empresas y compañías han desarrollado internamente todas sus operaciones, estuvieran o no vinculadas con su actividad principal. Con el tiempo, surgieron las subcontratas a terceros para llevar a cabo actividades secundarias no relacionadas de manera directa con las tareas primordiales de las empresas contratantes, como los servicios de mensajería y de limpieza, debido, especialmente, a la falta personal cualificado y a que les suponía un menor coste.

Durante las últimas décadas, gracias a los notables avances tecnológicos, esta subcontratación o externalización se propagó también a sectores que tenían una relación más directa con el negocio, delegando procesos de negocios completos, con mucha frecuencia de tipo administrativo y con un elevado componente tecnológico, lo que ha permitido a muchas empresas enfocarse plenamente en su actividad principal o “core”.

Qué es BPO (Business Process Outsourcing)

La externalización de procesos de negocios (BPO) consiste en la subcontratación de procesos o funciones de un negocio a proveedores que ofrecen servicios especializados. Se trata, por tanto, de asignar a empresas externas actividades concretas que tienen un impacto directo en el negocio, con la idea de reducir costes, mejorar la calidad de los servicios e incrementar la productividad.

Se suele recurrir al outsourcing para funciones empresariales internas, como aquellos servicios de administración y contabilidad que tienen un elevado componente tecnológico, como los procesos de compra, la facturación y la implementación y mantenimiento de recursos TI (tecnología de la información).

También son proclives a externalizarse los servicios relacionados con los clientes, como la publicidad, el marketing o el servicio técnico, buscando siempre la eficiencia y calidad de los mismos, mientras se disminuyen los costes.

Si el servicio contratado se realiza dentro de las propias instalaciones de la empresa contratante se denomina BPO in-house, y si se lleva a cabo en las instalaciones propias del proveedor se conoce como BPO off-site.

De hecho, el servicio outsourcing puede estar deslocalizado, lo que supone que la actividad correspondiente se realiza fuera del entorno de la compañía contratante, incluso en ciudades de otros países, con la idea de beneficiarse de unas condiciones fiscales y económicas más favorables.

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Principales ventajas de la subcontratación de procesos de negocios (BPO)

Evidentemente, las empresas recurren a la externalización de algunos de sus servicios porque les reportan ventajas notables. Es decir, analizan las condiciones propuestas por los proveedores de ciertos servicios y, si la rentabilidad es mayor, no dudan en delegar ciertas actividades. He aquí las principales ventajas del BPO:

Mejora la calidad

La empresa contratada es experta en un determinado servicio, y además cuenta con las infraestructuras, recursos y tecnología necesaria para ofrecer un resultado óptimo.

La alta capacitación técnica del personal de la empresa proveedora permite brindar un servicio más eficaz y de mayor calidad. Así que el BPO implica un incremento de la calidad de los servicios y productos ofrecidos por la empresa que requiere el servicio externo.

Disminución de costes e incremento de las prestaciones

Contratar actividades y procesos de negocios a un proveedor externo supone un ahorro notable en infraestructuras, personal cualificado, equipos tecnológicos, licencias de software y similares. Dentro del coste, deben tenerse en cuenta un número importante de costes “ocultos” que hay en las empresas para aquellos departamentos o personas que no son “core” y control de imponderables como la responsabilidad en los servicios manejados de forma interna vs a la externalización.

Las empresas subcontratadas deberían contar con un seguro de responsabilidad profesional que cubra posibles incidentes en el servicio. Este tipo de cobertura no existe casi nunca cuando los servicios se realizan internamente.

Fijar nuevos objetivos y ampliar mercados

Externalizar servicios estratégicos no solo implica una reducción de gastos en infraestructuras, personal, etc., también se gana notablemente en flexibilidad y capacidad a la hora de adaptarse a los cambios frecuentes del sector empresarial, aumentando la rapidez de los procesos de negocio y la toma de decisiones.

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Por ende, las empresas logran estar mejor posicionadas para marcarse objetivos y metas más ambiciosas, como la implementación de nuevos servicios o el lanzamiento de una nueva línea de negocio.

Cuándo es conveniente externalizar

No hay una fórmula general que nos haga saber si es conveniente externalizar un determinado servicio o varios de ellos. De hecho, son muchas las marcas que tienen recelo a la hora de delegar procesos de su cadena producción a otras empresas, sobre todo por miedo a perder el control.

Sin embargo, aunque se trata de una duda lógica, no existen motivos de peso para no externalizar determinados procesos en pos de mejorar la calidad de los servicios. Conviene recordar que la mayoría de empresas que deciden externalizar experimentan una notable mejoría en su productividad, si se ha elegido un buen “partner” de confianza.
En este sentido, siempre supondrá un menor riesgo y un mayor control delegar a otras empresas actividades secundarias que frenan los procesos productivos de las actividades principales, ya sea por requerir personal cualificado, por requerir demasiado tiempo o por generar costes elevados. Es en este contexto cuando la externalización puede ser la alternativa ideal en pos de lograr los objetivos por parte de cualquier empresa.

Las áreas más proclives a la externalización son administración, servicios de asesoramiento y gestión contable y laboral, asesoramiento jurídico, marketing, telemarketing y ventas, servicios de limpieza y seguridad, recepción y control de accesos, grabación de datos, servicios tecnológicos en desarrollo de aplicaciones, infraestructuras y sistemas, servicios de prevención de riesgos laborales, traducciones, almacenaje, transporte doméstico y transporte internacional, entre otros.


Publicado el 03-2022 por PBS